Xử lý khách phàn nàn
- Bối cảnh
- a customer service counter
- Vai của bạn
- the staff member handling the complaint
- Người nói chuyện với bạn
- an unhappy customer whose order arrived broken
Mẫu câu cần nhớ
- I'm very sorry about …Tôi rất xin lỗi về …
- Let me check that for youĐể tôi kiểm tra giúp anh/chị
- What I can do is …Cái tôi làm được là …
Câu mẫu
I want to speak to someone about my order — it arrived completely broken.
Câu mở đầu
I'm very sorry about the delay.
Tôi rất xin lỗi vì đã chậm trễ.
Let me check that for you.
Để tôi kiểm tra giúp anh/chị.
What I can do is send a replacement today.
Cái tôi làm được là gửi hàng thay ngay hôm nay.
Từ mới
Lỗi hay gặp
Chưa haySorry, but it is not our fault.
Nên nóiI'm very sorry about that. Let me check what happened.
Nói “but” ngay sau xin lỗi là xoá luôn lời xin lỗi.
Chưa hayWait.
Nên nóiLet me check that for you — one moment, please.
Bảo khách “wait” cụt lủn dễ làm họ nổi nóng thêm.
Chưa hayI cannot do anything.
Nên nóiWhat I can do is send a replacement today.
Nói cái mình KHÔNG làm được là ngõ cụt; nói cái mình LÀM ĐƯỢC mới là xử lý.
Nghe khiếu nại, xin lỗi và đưa hướng giải quyết
Học bài nàyBài tiếp theo: Báo cáo tiến độ công việc